Turismo: ospitalità positiva, una filosofia che parte dall’interno

Nel 1994, pioniere nel turismo, ha dato vita al primo dipartimento per l’ambiente, qualche anno dopo, con i progetti Eco ed Ego allarga il concetto di sostenibilità alle persone, fino al 2011 anno in cui dà vita a Planet 21: programma quinquennale con cui il gruppo alberghiero francese Accor promuove una filosofia dell’‘ospitalità positiva’.
A raccontarcelo è Enrica Tomei, CSR manager Accor per Italia, Grecia, Malta e Israele.

“Quella di Planet 21 è una filosofia che accomuna tutti gli hotel del gruppo – spiega -. Ciascuno è un mondo a sé e come tale estremamente impattante nella comunità locale, sia in termini sociali sia ambientali, per consumi idrici ed energetici ad esempio. Ecco perché Accor ha deciso di agire nell’ottica di una ospitalità positiva, ovvero quanto meno impattante per il territorio in cui ogni struttura si trova”.

Tra gli assi portanti di Planet 21 sono state messe le persone: collaboratori, clienti e dipendenti.

Uno dei miei motti è che le persone fanno la differenza, in tutto, a maggior ragione nell’ambito della sostenibilità. Accor crede nell’impegno etico, sociale e ambientale nei confronti dei propri stakeholder e che sia fondamentale agire per l’integrità, al punto da andare oltre la legislazione locale, ad esempio, nella lotta alla concorrenza, all’abuso, alla corruzione. Anche la scelta dei fornitori è fatta in ottica di sostenibilità della filiera produttiva e si spinge l’acquisto di un prodotto quanto più locale possibile.
E se è vero che i progetti del gruppo sono globali, tantissimi hotel portano avanti iniziative legate alle comunità locali guidate dai dipendenti stessi e che diventano progetti della Fondazione del gruppo.

Il coinvolgimento è reciproco: da parte nostra c’è ascolto e al tempo stesso una richiesta di partecipazione alle nostre azioni a collaboratori, clienti e fornitori.

Sostenibilità, criterio di scelta per clienti e B2B

Lei lavora in Accor da molti anni. Come ha visto cambiare la sensibilità degli stakeholder?

In talia, l’evoluzione nell’interpretazione della sostenibilità, ambito che seguo dal 2009, è stata notevole. Quando ho iniziato era quasi limitata al concetto di raccolta differenziata e, soprattutto, una percentuale veramente ridotta di persone aveva mai sentito parlare di turismo sostenibile. Con l’evoluzione e una maggiore sensibilizzazione da parte delle aziende e degli enti pubblici, oggi la sostenibilità è considerata addirittura un criterio di scelta da parte dei clienti, in particolare delle nuove generazioni come la Zeta, e soprattutto lato B2B, dove diventa una conditio sine qua non per portare avanti eventuali collaborazioni.

Siete stati pionieri in tema di sostenibilità, vi muovete per spingere il settore?

Per Accor è più facile intraprendere un cammino in questa direzione rispetto ad aziende dove la cultura della sostenibilità va costruita da zero. Per questo, il gruppo si rende fattore collante per l’industria del turismo, non poco tempo fa è entrato a fare parte dell’Hospitality Alliance insieme ad altre aziende alberghiere competitor. Questo perché nella sostenibilità non deve vigere la concorrenza ma ci deve essere più collaborazione: agire non come singolo brand o catena ma come industria se si vuole raggiungere un risultato completo e lottare per un obiettivo comune. Si dice ‘salviamo l’ambiente’, ma in realtà l’ambiente da solo riesce a sopravvivere, chi non ci riuscirà saremo noi come persone, quindi, il motto andrebbe reinterpretato come ‘salviamo noi stessi e, quindi, anche l’ambiente’.

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Quanta disponibilità vede nell’industria del turismo a investire su questi temi?

Spesso ci affacciamo alla sostenibilità interpretandola come un costo, in realtà il ritorno sull’investimento c’è sempre. È chiaro che in alcune circostanze può non essere immediato, un esempio eclatante, se parliamo di un investimento puramente tecnico, è quello dell’adozione di pannelli solari che nonostante i numerosi finanziamenti potrà essere valutato solo negli anni.
Esiste però anche un ritorno sulle persone e sull’aumento dell’engagement, non solo dei clienti, che mi scelgono per le mie azioni, ma dei collaboratori che per noi sono il biglietto da visita. Un collaboratore che ti sceglie perché è fiero di lavorare in una azienda impegnata nella sostenibilità è uno dei ritorni sull’investimento più alto e valoriale che si possa avere.

Fare sostenibilità e comunicarla nel modo corretto a tutti i propri stakeholder, permette inoltre all’azienda di guadagnare in termini di reputazione, oggi fondamentale, perché, soprattutto nelle nuove generazioni, un caso di greenwashing o pink washing che finisce su una piattaforma social e diventa virale danneggia in modo irreversibile il brand, il gruppo o l’azienda. E poi c’è una normativa da rispettare, a maggior ragione con la pandemia.

Un modo di essere

Il lusso può essere sostenibile?

Spesso si pensa che ci sia una dicotomia, noi abbiamo un caso, Fairmont, esemplare. In particolare nello sviluppo degli apiari sui tetti degli hotel con il progetto Bee Sustainable: oltre a un discorso di protezione dell’ecosistema e all’essere una attrazione per la clientela più piccola, dal miele prodotto dalle api che rifornisce la parte F&B è nato un prodotto che l’hotel può vendere.

La sostenibilità può essere considerata un trend, in realtà è un vero e proprio modo di essere e vivere.

Parlando di modi essere, cosa deve avere un manager per fare coesistere business e sostenibilità?

Sicuramente ci deve essere l’ascolto e una leadership nei confronti dei propri collaboratori, al fine di fare squadra e perché si sentano ingaggiati condividendo valori aziendali in cui possono credere. L’impegno nell’ambito della sostenibilità deve essere, però, già nella governance, tanto che oggi l’acronimo CSR lascia sempre più piede a ESG. Ci si è resi conto che gli asset della sostenibilità devono essere definiti e impostati a monte.

Cosa fate perché diventi cultura aziendale?

Abbiamo la fortuna di avere una Academy interna, formiamo tutti i nostri collaboratori sul programma Planet 21 attraverso un modulo generico e uno più specifico che riguarda il proprio dipartimento e uno a scelta, per far comprendere come l’azione di un individuo non può prescindere da quella del proprio collega. È importante poi una comunicazione interna chiara e trasparente per condividere progetti, ambizioni e risultati, positivi e negativi. E che preceda quella esterna, perché i propri collaboratori, come poi i clienti, possano sentirsi parte integrante di quanto accade.

Serve, inoltre, dare evidenza dei risultati sul coinvolgimento dei collaboratori, così come su quello dei clienti che hanno la possibilità ad esempio di riutilizzare gli asciugamani, le lenzuola, o di usare il light housekeeping, la richiesta di non avere la camera rifatta.
Dai risparmi derivanti da queste azioni nascono progetti, come Plant for the planets, in Italia in collaborazione con AIAB, Associazione Italiana Raccoglitori Biologici. Con l’intento di proteggere la biodiversità, abbiamo avviato nel 2015 un progetto in Calabria, portato a termine con oltre 3 mila alberi piantati, e uno in Friuli Venezia Giulia, dove l’obiettivo è piantare oltre 7 mila alberi.

Come vengono affrontati i temi dell’empowerment femminile?

Nel 2011 il gruppo aveva il 50% di collaboratori donne, ma solo il 17% ricopriva ruoli professionali di responsabilità, così, ha lanciato un programma che si chiamava Vague, Women at Accor generation.

In seguito, nel 2015 ha sottoscritto un impegno in supporto del movimento He for She che non prevede solo la partecipazione attiva delle donne per l’empowerment femminile e l’abolizione degli stereotipi classici del mondo del lavoro, ma anche quella degli uomini. Vague si è evoluto ed è nato nel 2018 Riise che prevedeva anche progetti di mentoring: in 3 anni sono nati circa 900 binomi in 20 paesi. Con Riis, inoltre, si partecipa attivamente in conferenze o convegni contro la discriminazione, l’abuso e la violenza. Diritti umani direi, più che diritti delle donne.

Per i vostri hotel avete adottato un sistema di incentivazione al ‘fare’ sostenibile.

Con Planet 21 è stata lanciata una piattaforma interna, con una road map. Ciascuno ha la possibilità di raggiungere livelli diversi: il minimo, bronzo, prevede 10 azioni obbligatorie, se l’hotel intende aumentare di livello, fino al platino, ha la possibilità di farlo implementando azioni successive.

Questo stimola tra loro i GM in una competizione ‘bonaria’, ma soprattutto consente la condivisione delle best practice. Un hotel si fa esemplare in una azione in cui eccelle e può essere trainante per gli altri.

Questo strumento consente di monitorare i consumi energetici, idrici, di food waste o i rifiuti in genere e, come dicevo, permette di migliorare e condividere. Per ogni azione che gli hotel dichiarano di mettere in atto devono obbligatoriamente allegare la documentazione comprovante, siamo tra l’altro sottoposti a un audit di Ernst & Young: questo per dare evidenza che l’azione sia messa in atto in modo corretto e non incorrere in casi di greenwashing.

Come vengono condivise le best practice?

C’è una sorta di social network interno, oltre a una newsletter a livello Paese, piuttosto che di Hub.

A proposito di best practice, cosa è Greet?

È un nuovo brand di Accor, che rappresenta l’ospitalità circolare. All’interno di una struttura Greet tutto è riciclato e riutilizzato. Per un proprietario che si affaccia a questa tipologia di concept è molto più facile adattare il proprio albergo ai criteri del brand. Il motto di Greet è quello di dare una seconda possibilità, non solo agli oggetti, ma anche alle persone; nelle aree comuni ad esempio ci sono dei ‘social table’, si torna al concetto di convivialità e socialità fisica, che la pandemia ha condizionato.

Un affare di tutti

L’obiettivo che ha davanti in tema di sostenibilità?

L’approccio di Accor è incentrato su punti saldi: le persone, quindi l’ascensore sociale all’interno de gruppo; la biodiversità, cioè la parte legata al food, con la riduzione dello spreco e una alimentazione sana e sostenibile; l’ottimizzazione delle risorse all’interno dell’hotel; e, soprattutto, lo sviluppo della comunicazione con le comunità locali.

Su questa base l’obiettivo è definire degli standard a livello globale su cui ogni Paese può scegliere in quale eccellere, per fungere da traino.

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Nell’ottica della cultura aziendale di Accor la priorità è che la sostenibilità diventi un affare di tutti.
Con il 2021 si concludono gli obiettivi quinquennali di Planet 21, ma restano fermi la lotta all’utilizzo della plastica monouso, la diminuzione dei rifiuti alimentari e si sta sviluppando un progetto per la riduzione di emissioni nette di carbonio, questi sono i macro-obiettivi del gruppo sui quali ogni paese si adopera per mettere in atto azioni.

La difficoltà più grande?

Chiaramente la difficoltà più grossa che abbiamo oggi è ancora la presenza di una situazione pandemica non meglio definita. Il discorso della stessa plastica monouso, essendo ancora all’interno di uno stato di emergenza ci condiziona nell’accelerazione del processo, che è in atto ma ha subito un rallentamento.

Siamo uno dei settori più colpiti economicamente dalle conseguenze di quanto è accaduto e alcuni hotel sono stati costretti a chiudere temporaneamente durante la pandemia e di conseguenza a non poter consumare tutte le scorte di plastica che stiamo cercando di eliminare…